SL (Service Level)
Keď voláte na zákaznícku linku, asi si prajete, aby niekto zdvihol čo najskôr.
Presne o tom je jeden z najdôležitejších ukazovateľov v call centrách – Service Level (SL).
Čo znamená Service Level?
Service Level (SL) vyjadruje, koľko percent hovorov je zdvihnutých v stanovenom čase.
Znie to jednoducho, ale je to jeden z hlavných ukazovateľov kvality služieb.
Príklad
Call centrum má nastavený cieľ:
80 % hovorov zdvihnúť do 20 sekúnd.
Ak zákazníci volajú a toto pravidlo sa vo väčšine prípadov podarí splniť, hovoríme, že call centrum má dobrý Service Level.
Prečo je Service Level taký dôležitý?
-
zákazníci nechcú dlho čakať
-
dlhé čakanie zvyšuje frustráciu
-
znížený SL znamená, že linka nestíha vybavovať požiadavky
-
je to kľúčový ukazovateľ pre manažérov, ktorí plánujú počet agentov
Jednoducho: čím lepší Service Level, tým rýchlejšie sa zákazník spojí s človekom.
Ako sa Service Level meria?
Najčastejšie sa meria pomocou dvoch údajov:
-
Koľko ľudí zavolalo
-
Koľkým z nich bol hovor zdvihnutý v požadovanom čase
Vzorec môže vyzerať takto:
SL = (Počet hovorov zdvihnutých v limite / Celkový počet ponúknutých hovorov) × 100 %
Poznámka
Limity si call centrá určujú samy – môžu to byť napríklad 10 sekúnd, 20 sekúnd alebo 30 sekúnd.
Najčastejší štandard je 80/20 (80 % do 20 sekúnd).
Čo ovplyvňuje Service Level?
-
počet dostupných agentov
-
objem hovorov (či je veľa alebo málo zákazníkov)
-
zložitosť hovorov
-
dĺžka hovorov (AHT)
-
prestávky, školenia či absencie agentov
-
technické problémy alebo výpadky
Service Level a AHT spolu veľmi úzko súvisia.
Dlhé hovory = menej agentov dostupných na nové hovory = nižší Service Level.
Je vysoký Service Level vždy dobrý?
Nie vždy.
Príliš vysoký SL (napr. 95 % do 10 sekúnd) môže znamenať, že:
-
call centrum má priveľa agentov
-
spoločnosť platí za kapacitu, ktorú nevyužíva
-
dochádza k zbytočne vysokým nákladom
Ideálne je nájsť rovnováhu medzi rýchlosťou obsluhy a nákladmi.
Ako Service Level vplýva na zákazníka?
-
menej čakania
-
nižšia frustrácia
-
rýchlejší prístup k riešeniu problému
-
pocit, že firma "funguje"
Dobrý Service Level si zákazník ani neuvedomí – jednoducho sa dovolá hneď.