AHT (Average Handling Time)
Za fungovaním call centra stoja desiatky ukazovateľov, ktoré pomáhajú hodnotiť kvalitu služieb.
Jeden z najdôležitejších sa volá AHT.
Čo znamená AHT?
AHT = Average Handling Time
V slovenčine: priemerný čas obsluhy hovoru.
AHT vyjadruje, koľko času priemerne trvá agentovi vyriešiť jeden hovor – od momentu, keď ho prijme, až po čas, ktorý ešte strávi po ukončení hovoru, napríklad zapisovaním poznámok.
Z čoho sa AHT skladá?
AHT nie je len samotný telefonát. Tvorí ho 3x "čas":
-
Čas hovoru (Talk time)
– čas, počas ktorého agent skutočne hovorí so zákazníkom. -
Čas čakania/prehodenia (Hold time)
– ak agent zákazníka podrží, musí niečo overiť alebo konzultovať. -
Čas po hovore (After Call Work – ACW)
– zapisovanie poznámok, vyplnenie formulára, dokončenie úlohy.
AHT = (Talk time + Hold time + ACW) / počet hovorov
Prečo je AHT dôležité?
Z pohľadu zákazníka je dôležité, aby bol hovor rýchly, ale zároveň kvalitný.
Z pohľadu call centra je AHT zásadné číslo, lebo:
-
pomáha plánovať potrebný počet agentov
-
ukazuje efektivitu práce
-
vplýva na náklady (dlhšie hovory = väčšie náklady)
-
má vplyv na spokojnosť zákazníkov
Je nízke AHT vždy dobrý?
Nie.
Nízky AHT môže naznačovať, že agent vybavuje hovory rýchlo, ale môže sa stať, že:
-
nedá zákazníkovi dostatok informácií
-
odbije ho
-
neurobí potrebné kroky poriadne
-
vzniknú opakované volania
Vtedy AHT síce vyzerá pekne, ale celková kvalita služieb klesá.
Dobré call centrá sledujú AHT spolu s kvalitou hovoru, aby agent neobsluhoval len "rýchlo", ale najmä "správne".
Ako vplýva AHT na zákazníka?
Keď agent pracuje efektívne:
hovor netrvá zbytočne dlho
zákazník dostane riešenie na prvýkrát
nedostane sa do situácie, že musí volať znova
Cieľom je optimalizovať, nie naháňať nízke čísla za každú cenu.